Het besluit om een (nieuw) CRM-informatiesysteem in te gaan voeren wordt niet zomaar genomen. De noodzaak om meer klantgericht te werken ontstaat niet van de ene dag op de andere. Signalen van uw medewerkers over gemiste kansen, het niet onder controle hebben van toezeggingen bij het afhandelen van offertes of klachten leiden tot de vraag of de bestaande informatievoorziening nog voldoet. Wanneer dit niet het geval is, worden de bestaande processen op het gebied van Marketing, Verkoop en Service onder de loep genomen en beoordeeld.

Vaak leidt dit tot verbetervoorstellen en worden er nieuwe processen ontwikkeld. Belangrijk hierbij is dat de verbeteringen en vernieuwingen door de medewerkers worden gedragen. De meest voor de hand liggende aanpak is dat de medewerkers volop betrokken worden en zelfs uitgedaagd om de processen te verbeteren. Voorstellen uit de gebruikersorganisatie kunnen rekenen op een breder draagvlak dan wanneer alle voorstellen vanuit het management worden aangedragen.

Uiteraard zijn er ook wijzigingen als gevolg van nieuw beleid of regulering vanuit de overheid. De reden van dit soort wijzigingen in de processen moeten helder worden toegelicht zodat ook daarvoor begrip en draagvlak ontstaat.

Het betrekken van uw medewerkers bij het vaststellen van de eisen en wensen ten aanzien van vernieuwing van de informatievoorziening vermindert de inspanningen met betrekking tot verandermanagement aanzienlijk.

CRM-software is een hulpmiddel om de klantgerichte processen uit te kunnen voeren. Het is dus niets meer of minder dan gereedschap voor uw medewerkers. Een vergelijking met het aantal verschillende strijkijzers of boormachines waaruit een consument kan kiezen gaat wellicht mank als het gaat om het gebruiksdoel, maar het maakt wel duidelijk dat er veel verschillende gereedschappen zijn. Zo zijn er ook veel verschillende CRM-softwarepakketten op de markt. De verschillen zitten niet alleen in het aantal functies maar ook in het gebruiksgemak van de software. En ja, zoveel personen, zoveel smaken!

Alleen al daarom is het belangrijk dat u uw medewerkers betrekt bij de selectie van een CRM-pakket. De gebruikers kiezen liefst zelf hun gereedschap waarmee ze in veel gevallen 38 uur of meer per week aan de slag zijn.