Wie moeten er primair betrokken zijn bij de definitie en selectie van een CRM-pakket?

16 november 2017
Posted in Tips
16 november 2017 Eric

Wie moeten er primair betrokken zijn bij de definitie en selectie van een CRM-pakket?

De noodzaak voor het definiëren en selecteren van een CRM-pakket moet zijn afgeleid van een beleidsplan waarbij het ‘Klantgericht werken’ duidelijk inhoud heeft. Het opstellen van dat beleid is een taak van het management van de organisatie. Een van de leden van het managementteam moet de verantwoordelijkheid hebben om het project tot een goed einde te brengen. In de praktijk zien we vaak dat een ICT-manager de opdracht krijgt van het managementteam om een nieuwe CRM-applicatie te implementeren. De ICT-manager is meestal een staffunctie. Het beleggen van de verantwoordelijkheid bij de manager die het meeste invloed heeft op de commerciële processen leidt tot een meer directe betrokkenheid van de medewerkers.

De doelstellingen van het CRM-project dienen duidelijk geformuleerd te zijn en ook realistisch. Dit realisme is noodzakelijk om draagvlak te krijgen voor de aanstaande wijzigingen. Helderheid in de formulering voorkomt verschillende interpretaties van de doelstellingen.

In de praktijk zien we dat er zowel een stuurgroep als een projectteam wordt ingericht voor de duur van het project. De stuurgroep, bestaande uit minimaal twee leden van het managementteam, heeft tot taak het projectplan op te stellen en de voortgang te controleren. De projectgroep bestaat uit medewerkers uit de verschillende afdelingen. Deze medewerkers zijn meestal voortrekkers als het gaat om het gebruik van moderne hulpmiddelen en hebben kennis en ervaring om deze rol te vervullen. Zij verzamelen op hun afdeling de eisen wen wensen en brengen deze in bij het opstellen van een rapport van eisen en wensen.

De taken van de leden van de projectgroep zijn onder andere:

  • Het gezamenlijk samenstellen van het rapport van eisen en wensen;
  • Het inrichten van een aantal essentiële werkprocessen;
  • Het bijwonen en evalueren van de demonstraties door de leveranciers van de CRM-applicaties die op de shortlist staan;
  • Het terugkoppelen van de ervaringen naar de medewerkers van hun afdeling.

De voorzitter van de projectgroep rapporteert aan de stuurgroep en draagt oplossingen aan voor optredende problemen. Een externe adviseur wordt meestal ingeschakeld om het proces te monitoren en te sturen en om een shortlist van mogelijke CRM-pakketten te selecteren.