Het implementeren van nieuwe CRM-software is niet iets wat u en uw collega’s er even bij doen. Het vergt tijd en energie om een implementatie te doen slagen. De CRM Praktijk levert ondersteuning op maat.

In de visie van De CRM Praktijk start het implementeren van Customer Relationship Management bij het besluit om klantgerichter te gaan werken.

CRM implementatie

Een dergelijk besluit wordt vervolgd door een analyse van de processen die verbetering behoeven zodat het makkelijker wordt om nieuwe klanten te werven, bestaande klanten beter te bedienen en ervoor zorgen dat de service aan klanten optimaal is. Een gedegen analyse waarbij ook rekening wordt gehouden met veranderingen in de markt en de mogelijkheden van nieuwe technologie, levert vaak een scala aan verbetermogelijkheden op.

De feitelijke implementatie van de geselecteerd CRM-applicatie geschiedt aan de hand van een gedegen projectplan. Ambitie en realiteitszin zijn belangrijke aspecten bij het opstellen van dat plan. Er moet voldoende ambitie te zijn die een ‘gezonde druk’ op het project legt maar ook voldoende rekening houdt met de capaciteit die beschikbaar is. Capaciteit heeft meerdere dimensies: voldoende tijd om het werk te verzetten, voldoende kennis en ervaring en de mate waarin de veranderingen in de processen geabsorbeerd worden door de medewerkers van de organisatie.

Na een gedegen definitie- en selectieproject wordt de CRM-applicatie ingericht volgens de opgestelde requirements. Deze bestaan naast de gegevens die onderhouden moeten worden ook de processen, liefst uitgewerkt in workflow-diagrammen.

Implementatieplan

In samenwerking met de leverancier van de gekozen CRM-applicatie wordt een projectplan opgesteld waarin alle activiteiten worden opgenomen die leiden tot een succesvolle ingebruikname. Deze activiteiten hebben betrekking

op onder andere het opschonen van gegevensbestanden, het inrichten van de workflows, het opstellen van de autorisaties van de onderhouds- en rapportagefuncties, de inhoud van de dashboards (startschermen) voor de diverse gebruikersrollen.

Het implementeren van CRM-software kent een technische en een organisatorische component. Het technische deel bestaat uit het koppelen van de CRM=applicatie met andere systemen zoals een ERP-applicatie (Enterprise Resource Planning) of een financieel systeem. De activiteiten op dit vlak worden uitgevoerd door de leverancier van de CRM-applicatie in samenwerking met uw ICT-afdeling of de leverancier van de applicatie waarmee gekoppeld moet worden.

Het organisatorische deel bestaat uit meer dan het configureren van de software.  Wanneer de toekomstige gebruikers van de CRM-applicatie ook betrokken zijn geweest bij de definitie en selectie van de gekozen CRM-applicatie levert dat een grote bijdrage aan het draagvlak voor de op handen zijnde veranderingen.

Wanneer er grotere veranderingen in de werkprocessen zijn voorzien, is het trainen van de medewerkers een belangrijk facet waarbij niet alleen de juiste bediening wordt aangeleerd maar ook welke effecten de veranderingen in de bedrijfsvoering hebben.

Advies: communiceer vanaf het allereerste begin van het CRM-project over de doelstellingen en verwachtingen van dat nieuwe systeem. Voorkom daarmee dat zich verrassingen voordoen op het gebied van transparantie van bijvoorbeeld klantgegevens, prestaties van medewerkers en resultaten van marketingcampagnes.

"Wilt u kennis maken met De CRM Praktijk, neem dan geheel vrijblijvend contact op."