Wilt u meer en ook meer tevreden klanten? Wilt u dat uw klanten meer bij u gaan afnemen? Wilt u dat uw klanten u aanbevelen bij anderen? Dan is het van het grootste belang dat de klantgerichte processen optimaal zijn ingericht.

Om zeker te weten dat uw bedrijfsprocessen klantgericht zijn, is het raadzaam deze processen eens goed tegen het licht te houden. Bij elk proces en bij elke stap in dat proces, moet de vraag gesteld worden: “Hoe draagt dit proces, of deze stap , bij aan het optimaal bedienen van de klant, wat merkt de klant hiervan?”

Ontwerp klantgerichte processen

Het is belangrijk dat u, voordat u de processen gaat (her-)inrichten, antwoorden vindt op  de volgende vragen:

  • Zijn de marketingprocessen zodanig ingericht dat nieuwe en bestaande klanten doelmatig worden bereikt?
  • Zijn de verkoopprocessen ingericht op de behoeften van de individuele klant?
  • Is de klantenservice toegespitst op de afhandeling van informatieaanvragen en klachten?
  • Voorziet de huidige informatievoorziening in hoogwaardige managementrapportages die het mogelijk maken om de prestaties van uw organisatie te verbeteren?
  • Weet u in welke mate communicatie via Social Media de verbinding met uw doelgroep versterken?
Beter geholpen worden
"TIP: Vraag uw klanten hoe zij nog beter door u geholpen kunnen worden."

Dit zijn vragen die alleen beantwoord kunnen worden door kritisch te kijken naar de processen en de informatievoorziening. Uiteraard dient u niet alleen naar de huidige situatie te kijken maar juist ook naar de ontwikkelingen die zich voordoen, anders blijft het bij het oplossen van knelpunten die u nu ervaart en blijft u achter de feiten aanhollen.

De CRM Praktijk heeft een praktische methodiek ontwikkeld waarmee u binnen een dag een beeld heeft van de verbetermogelijkheden. Die mogelijkheden hebben betrekking op de processen, de organisatie en de informatievoorziening.

Het uitgangspunt van onze methodiek is het centraal stellen van de (potentiele) klant en alle informatie die u wilt hebben over deze klant. We noemen dit het ‘360-graden klantbeeld’. Wilt u meer weten over deze methodiek? Neem dan contact met ons op.

De huidige klantgerichte processen

Zijn die hetzelfde als 3 jaar of langer geleden? Dan is het hoog tijd dat deze processen eens goed tegen het licht gehouden worden. Zijn de klantwensen niet veranderd in de afgelopen jaren? Zijn er nieuwe klanten bijgekomen en zijn er trouwe klanten weggebleven? Heeft u nieuwe producten of diensten op de markt gebracht? Zijn de doelstellingen van uw organisatie gewijzigd?

Is het antwoord op een of meer vragen ‘Ja’? Dan is er voldoende reden om eens kritisch te analyseren of de processen zoals die destijds bedacht en ingevoerd nog steeds perfect aansluiten bij de veranderende klantbehoefte.

Die kan overigens van klant tot klant verschillend zijn. Tijdens een gedegen analyse wordt helder welke verbetermogelijkheden er zijn en welke personen of afdelingen erbij betrokken worden om die verbeteringen te realiseren. Het CRM-systeem bestaat immers niet alleen uit software en processen maar zeker ook uit mensen!

De CRM Praktijk heeft veel ervaring in het analyseren van de huidige processen en het genereren van verbetermogelijkheden. Wij doen dit samen met uw medewerkers hetgeen bijdraagt aan een stevig draagvlak voor de veranderingen in de huidige werkwijze.

Blauwdruk van de gewenste klantgerichte processen

Zijn er voldoende verbetermogelijkheden boven komen drijven tijdens de analyse om deze te implementeren in de organisatie? Dan wordt de gewenste situatie in kaart gebracht, de processen worden gespecificeerd. De volgende stap is het toetsen of de huidige informatievoorziening aangepast kan worden aan de nieuwe gewenste procesinrichting.

Het is belangrijk dat deze toetsing wordt uitgevoerd door een onafhankelijke consultant. De tijd van zogenaamde ‘work-arounds’ of concessies doen aan de gewenste inrichting is voorbij. Het CRM-informatiesysteem dient minimaal in staat te zijn de nu gewenste processen te ondersteunen en dient voldoende flexibel te zijn om aanvullende eisen mogelijk te maken. Het selecteren en implementeren van een nieuwe CRM-oplossing is een stevige uitdaging doch wanneer een dergelijk project goed wordt voorbereid en uitgevoerd zijn al snel verbeteringen zichtbaar. Uw klanten merken het en het verhoogt het werkplezier van uw medewerkers.

Het aanbod van De CRM Praktijk

Tijdens een beperkt aantal workshops inventariseren wij samen met u de huidige situatie en worden verbetermogelijkheden helder gemaakt. Wij maken een blauwdruk van de gewenste situatie waarbij rekening wordt gehouden met de doelstellingen van uw organisatie en de mogelijkheden die modern CRM-systemen bieden.

Wanneer duidelijk is dat uw huidige informatiesysteem niet kan voldoen aan de nieuwe eisen en wensen kan besloten worden om een nieuw CRM-systeem te gaan selecteren.

De CRM Praktijk heeft 20 jaar ervaring in dit werkveld als onafhankelijke consultancy. Onze aanpak staat garant voor een degelijk project en succesvolle implementatie van het best bij uw passende CRM-systeem. En dat in uiteenlopende branches, zie hiervoor het overzicht met organisaties waarvoor wij opdrachten uitvoerden.

Maak geheel vrijblijvend een afspraak!

Meer over CRM-pakketselectie: naar pagina CRM-pakketselectie