Customer Relationship Management (CRM) omvat een drietal hoofdfuncties. Deze hoofdfuncties hebben betrekking op Marketing, Verkoop en Service. In veel organisaties zien we deze functies ook terug in de manier waarop de organisatie is ingericht.
Marketing zorgt voor het positioneren van de producten en diensten zodat potentiële klanten zich melden. De uitdaging van marketing is het ontwikkelen van de juiste campagnes voor de gewenste doelgroep. Het meten van resultaat van een campagne is belangrijk, immers de kosten zijn hoog en de effectiviteit is niet altijd direct zichtbaar.
Verkoop zorgt ervoor dat de potentiele klanten echte klanten worden door het ontdekken van verkoopkansen en deze omzetten in daadwerkelijke verkooporders. Het uitbrengen en het goed opvolgen van offertes is een belangrijk proces waarin elke verstoring leidt tot verlies aan vertrouwen en dus aan omzet.
Service omvat alle activiteiten om de klant van aanvullende informatie te voorzien, meestal nadat de potentiële klant écht klant is geworden. Denk aan het afhandelen van garanties, een telefonische helpdesk, een online kennisbank met ‘veel gestelde vragen’ etc.
De meeste CRM-informatiesystemen ondersteunen deze drie hoofdprocessen in meer of mindere mate. Vooral de flexibiliteit waarmee deze informatiesystemen aangepast kunnen worden aan de specifieke eisen wen wensen is verschillend.
Daarnaast zien we in CRM-systemen steeds meer functionaliteit voor de ondersteuning van aanpalende processen. Deze hebben meestal te maken met het aanbieden van allerlei diensten aan de doelgroep van een organisatie. Denk aan het organiseren van evenementen, trainingen, abonnementen, projectmanagement etc.
Een belangrijk aandachtspunt is de integratie van het CRM-informatiesysteem met de financiële administratie en andere systemen zoals die gebruikt worden in een logistieke en productiebedrijven.