Je ziet het vaker. Een ingeburgerde term wordt gedumpt om er een nieuwe betere sterkere krachtigere lekkerder bekkende term voor in de plaats te zetten. De schoonmaker wordt facilitair dienstverlener, verandermanager wordt turnaroundmanager en de HR-manager wordt Chief Happiness Officer.

Zo zie je ook het begrip Customer Engagement Management (CEM) steeds vaker opduiken als overtreffende trap van het bekende Customer Relationship Management (CRM). En waar CEM voorkomt wordt altijd ook het einde van CRM ingeluid. Waarom is dat? Dekt de term ‘Relationship’ niet meer precies wat organisaties willen? Natuurlijk wel.

Echt goed klantgericht ondernemen vereist echt goede informatiesystemen, en de leveranciers van die informatiesystemen stellen de klantrelatie centraal. Customer Relationship dus.

Ik snap wel dat een nieuwe term het goed doet in de markt. Marketeers zijn er dol op om iets nieuws te brengen maar de term Engagement brengt niks nieuws. De term voegt inhoudelijk namelijk niets toe.

Customer Relationship Management komt in alle soorten en maten. Hoe een organisatie een relatie aangaat en beheert is afhankelijk van je product of dienst en hoe jij je organisatie inricht. Als je een klant goed betrekt bij je organisatie wordt die relatie een betrokken relatie. Engaged dus. Maar élke relatie is een betrokken relatie, als het goed is. Met andere woorden: CEM is een vorm van CRM. Die E is niks nieuws. Die E zit ingebakken in die R, en als dat niet zo is, deugt de inrichting van je CRM-systeem niet of zijn de processen van je organisatie aan vernieuwing toe.

Wilt u ‘in control’ zijn van uw CRM? Neem dan contact op met De CRM Praktijk.