Wat zijn de 5 grootste valkuilen bij het definiëren van een CRM-pakket?

16 november 2017
Posted in Tips
16 november 2017 Eric

Wat zijn de 5 grootste valkuilen bij het definiëren van een CRM-pakket?

  1. Het ontbreken van een duidelijke klantstrategie. Dit leidt tot een versnipperde aanpak van de definitie van eisen die gesteld worden aan een CRM-informatiesysteem. Afhankelijk van de ervaringen en inzet van individuele medewerkers wordt dan bepaald welke processen wel of niet ondersteund worden en welke gegevens van klanten worden vastgelegd;
  2. Uitgaan van bestaande processen. De mogelijkheden om de band met bestaande klanten te versterken nemen toe. De klanten zelf kunnen kiezen uit steeds meer leveranciers op de mondiale markt. Wanneer bestaande en verouderde processen worden gehandhaafd worden kansen gemist;
  3. Het niet definiëren van eisen en wensen: ‘kopieergedrag’. Het lijkt voor de hand te liggen dat een organisatie kijkt naar haar concurrenten en dan kiest voor eenzelfde CRM-systeem. Men denkt hiermee veel tijd te besparen. Echter, door het kopiëren van een oplossing die elders functioneert, wordt er niet gebouwd aan onderscheidend vermogen. Door de belangrijkste processen net even anders in te richten kan gewerkt worden aan onderscheidend en innovatief vermogen;
  4. Het creëren van te hoge verwachtingen. Een CRM-pakket is geen Haarlemmerolie waarmee alle uitdagingen kunnen worden opgepakt. Het is geen sinecure om een CRM-systeem in te voeren. Dit betekent dat er breed draagvlak moet zijn bij alle afdelingen en medewerkers om een succes te maken van een dergelijk project. Het is een project zonder einddatum waarbij elke medewerker getraind moet zijn op klantgericht denken en doen;
  5. Het maken van aannames. Het aanbod van CRM-pakketten is groot. Ook de verschillen tussen CRM-pakketten zijn groot doch soms lastig te ontdekken. Daarom verdient het aanbeveling om de specificatie van eisen en wensen gedetailleerd uit te voeren zodat er ook een keuze kan worden gemaakt. Het investeren in deze specificatie is nooit verspilde energie. Immers, wanneer men zonder specificatie een pakket aanschaft zal de eerste vraag van de leverancier zijn: ‘Hoe wilt u de software ingericht hebben? De aanschaf heeft dan al plaatsgevonden en het is dan te hopen dat de software kan voldoen aan uw eisen en wensen. Als dat niet het geval is, zult u zich moeten confirmeren aan de mogelijkheden van de software hetgeen leidt tot gefrustreerde gebruikers.