Onze ervaring leert dat organisaties die al wat langer bestaan het lastig vinden om het concept van Klantgericht Ondernemen te accepteren. Het vereist een wezenlijk andere manier van denken. In het verleden was er altijd veel aandacht voor de interne processen die zo efficiënt moesten verlopen Denk aan de productie van goederen, het bepalen van de economische seriegrootte bij een verwachte vraag of het optimaal inrichten van een magazijn.

Uiteraard zijn dit nog steeds belangrijke aandachtspunten want de concurrentie zit niet stil en streven naar het maximaliseren van winst door het minimaliseren van de kosten is immers ook goed ondernemersgedrag.

Door de opmars van het klantgericht denken moet er nu ook veel aandacht worden besteed aan het optimaliseren van alle klantprocessen zoals Marketing, Verkoop en Service. Het is dan voor veel organisaties een uitdaging om in deze werkvelden ook kritisch te kijken naar de processen binnen deze disciplines.

Wanneer een project om klantgericht te gaan werken gestart wordt zonder een ‘externe bril’ is het risico groot dat kansen worden gemist doordat men toch teveel van binnen naar binnen kijkt. De mening van een externe deskundige, een CRM-adviseur, geeft innovatie van bestaande processen en inspiratie om nieuwe processen vorm te geven.

Bij het opstellen van de eisen en wensen moet rekening worden gehouden met hetgeen hiervoor vermeld is. Het tegenover gesteld kan ook plaats vinden. Sommigen willen van alle mogelijkheden gebruik maken: e-mailcampagnes, nieuwe communicatiekanalen inzetten, het beheer van verkoopkansen verbeteren, een kennisbank inrichten etc. De kans is groot dat al deze wensen tegelijkertijd worden aangepakt. In de praktijk is het aanpassingsvermogen van een organisatie echter beperkt. Een stapsgewijze ontwikkeling naar de gewenste situatie is dan noodzakelijk. Ook in dit proces is het raadzaam om een externe adviseur in te schakelen die de haalbaarheid bewaakt en de juiste prioriteiten hanteert.